Workshop "Magia dos Detalhes" inspira cooperativas com estratégias da Disney para encantar clientes - Nacional

Workshop apresentou muitas estratégias para superar expectativas, oferecer mais do que o básico e ouvir o cliente até o último minuto

Encantar o cliente é ir além do esperado, criando experiências memoráveis. A frase, presente em diversas publicações sobre encantamento de clientes, se fez presente no Workshop Magia dos Detalhes, promovido pelo Sistema OCB/RJ em 26 de junho, e que reuniu cerca de 70 participantes em uma imersão de seis horas sobre estratégias de encantamento ao cliente, inspiradas no case da Disney.

A capacitação teve como foco aprimorar a experiência do público nas cooperativas, apresentando ferramentas práticas e conceitos que ajudam a criar conexões significativas com os consumidores. O conteúdo do workshop foi conduzido por Phillipe Lontra, que guiou os participantes em uma jornada de descobertas sobre o propósito único de cada empresa, e como esse propósito pode ser alinhado à experiência que desejam proporcionar.

Segundo ele, “uma grande estratégia não precisa, necessariamente, vir acompanhada de um produto revolucionário”, citando o exemplo das cafeterias que transformaram o simples ato de tomar café em uma experiência de acolhimento e aconchego, permitindo, inclusive, cobrar mais por isso. “Quanto mais eu agrego valor à experiência, mais irrelevante se torna o preço na cabeça do cliente”, destacou.

Lontra acredita que, Workshop "Magia dos Detalhes" inspira cooperativas com estratégias da Disney para encantar clientes. Na Disney, as estratégias de encantamento do cliente passam por cinco pontos:
Todos importam – Cuidar dos bastidores é essencial para que a linha de frente brilhe.
Tenha empatia – A culpa pode não ser sua, mas a responsabilidade de resolver é.
Não ignore os detalhes – Pequenos pontos fazem grande diferença.
Escute, escute e aprenda – Compreenda o cliente e antecipe necessidades.

Acima e além – Supere expectativas, oferecendo mais do que o básico.
Uma das ferramentas destacadas foi o método Last, amplamente utilizado pela Disney para lidar com reclamações e situações delicadas, promovendo um padrão de excelência no atendimento, ouvindo o cliente até o último minutos: 

Listen (ouça).
Apologize (peça desculpas).
Solve (resolva).
Thank (agradeça).

Segundo pesquisas apresentadas por Lontra, 89% dos consumidores mudam de empresa após uma experiência negativa. O método Last surge como um caminho eficaz para evitar esse cenário, fortalecendo vínculos com o público.

Além dos métodos já citados, a Disney é conhecida pela forma de atendimento por conhecer muito bem os seus clientes. Para conhecê-los, a empresa usa um processo chamado de guestologia (a palavra “guest” significa “convidado” em português). Esse estudo é baseado em três pilares: entendimento do comportamento do convidado, busca constante por inovação e criação de experiências personalizadas.

Os quatro passos para aplicar a guestologia são:
Necessidade – Compreender por que o cliente procura sua empresa.
Desejo – Gerar uma experiência positiva com o produto, para além da resolução de uma dor.
Estereótipos – Antecipar às possíveis percepções que o cliente pode ter sobre seu negócio e as solucione.
Emoções – Garantir que os sentimentos positivos superem eventuais falhas. 

Esses foram apenas alguns dos pontos que Phillipe Lontra trouxe para os participantes do workshop. Todos os critérios e planejamentos apresentados por Lontra vieram acompanhados de atividades práticas. Os participantes receberam apostilas e, em cada detalhe ensinado, foram incentivados a registrar ideias de aplicação nas rotinas das cooperativas.

Um dos momentos mais marcantes do workshop foi a construção das chamadas chaves do sucesso, que são os quatro ou cinco pontos essenciais do trabalho de uma empresa. Inspiradas nas cinco chaves da Disney – segurança, cortesia, inclusão, show e eficiência –, cada cooperativa criou suas próprias diretrizes com base nas respostas às seguintes perguntas:

Qual palavra exemplifica o que eu quero entregar ao cliente?
Qual sentimento quero gerar nas pessoas?
O que eu quero mostrar para o mundo?
Qual é a consequência de tudo?

A principal resposta para cada uma dessas perguntas forma as chaves de sucesso da cooperativa. No final, elas dão origem a valores organizacionais que ajudarão na tomada de decisões, no foco aos detalhes e na avaliação da qualidade dos serviços prestados.

Como uma última reflexão do workshop, Lontra disse que “a soma dos detalhes transforma a magia. As pessoas podem não lembrar exatamente o que você fez, ou o que você disse, mas elas sempre lembrarão como você as fez sentir”, concluiu.

Fonte: Sistema OCB/RJ.