O especialista em gestão empresarial, Marcelo Vieira, ministrou três palestras para o Sicoob Cruz Alta, nos dias 27 e 28 de agosto. O palestrante, com MBA em Gestão de Pessoas e em Marketing, pela Fundação Getúlio Vargas, falou sobre a arte de encantar o cliente. A primeira palestra ocorreu na tarde de 27 de agosto, no Hotel Plaza Florianópolis, para os integrantes da Rede de Comunicação do Sicoob, que participaram do Comunicar. Na mesma noite, no Valerim Hotel, no Centro da Capital, Marcelo Vieira conversou com parte dos funcionários do Sicoob Central SC/RS e, no dia seguinte, com um segundo grupo.
Marcelo Vieira tem mais de 10 anos de experiência com grandes empresas e em 2013 lançou um livro de Comunicação com Christiane Pelajo (Jornal da Globo). Publicou matérias em vários jornais e revistas do país e tem participado de importantes eventos nacionais e internacionais, como a ExpoManagement o maior congresso do mundo onde se discutem as principais tendências do mercado de gestão empresarial. Mais de 55 mil pessoas já ouviram suas palestras e participaram de treinamentos.
Para o palestrante, encantar é diferente de atender o cliente. Ao longo da sua palestra motivacional, apresentou alguns comerciais de TV e cenas do Parque Walt Disney, que citou como referência na arte de encantar clientes. Ali, tudo é cuidado nos mínimos detalhes sempre pensando no bem-estar dos frequentadores, com atenção permanente a cada detalhe, do cenário aos produtos, sem descuidar um só momento dos visitantes, sempre procurando antecipar-se às demandas para fazer da sua estada no local um momento prazeroso, desde a chegada até a partida.É por isso que 70% das 100 mil pessoas que visitam o parque todos os dias já esteve ali.
Vieira explicou que as empresas precisam criar metodologias e regras que incluam até mesmo os comportamentos que se espera de quem vai ocupar determinado cargo, porque é preciso garantir um padrão de atendimento de qualidade, não importa quem esteja exercendo a função. Também é preciso que todos os funcionários sintam-se responsáveis em deixar o cliente satisfeito. Não deixe um cliente sair insatisfeito da sua agência, mesmo que você não seja a causa direta da insatisfação, ensinou.
Ao mesmo tempo, crie experiências positivas e ou inovadoras. Surpreenda o cliente. Dê a ele mais do que ele espera, pois cada contato do cliente com a empresa testa a reputação da marca. Por isso é preciso cuidado com a rotina, que retira o entusiasmo e compromete o atendimento de qualidade.
Citou alguns riscos a que as empresas costumam ficar expostas quando não prestam atenção às necessidades dos clientes. As reclamações, explicou, são muito importantes para corrigir os problemas. É preciso haver um gerenciamento para identificar as causas das queixas dos clientes e trabalhar para que não se repitam, disse Vieira.
Padronizar as ações, manter um portfólio de produtos e serviços que atenda aos interesses dos clientes, alinhados a uma estratégia comum em todos os pontos de atendimento, cuidar da marca, ter coragem de promover mudanças rápidas, quando necessário, são algumas das estratégias de boa gestão que as empresas precisam estar atentas.
Fazer coisas simples de um modo especial, prestando atenção aos detalhes, podem fazer toda diferença, concluiu Marcelo Vieira.
Dicas para encantar o cliente 1) Cumprimente seu cliente com simpatia. 2) Se ofereça para ajudar seu cliente. 3) Ouça seu cliente e faça perguntas objetivas. 4) Sempre que possível trate seu cliente com exclusividade. 5) Ouça as reclamações e encaminhe-o à gerência para as soluções. 6) Efetue a venda adicional e anote os pontos principais. 7) Dê retorno a seu cliente. 8) Entregue produtos, objetos ou dinheiro sempre na mão do cliente. 9) Ao se despedir, olhe para o seu cliente. Obrigado, volte sempre. 10) Mantenha o contato visual, chame o seu cliente pelo nome. 11) Combine estilo e rapidez no atendimento. 12) Resuma os fatos ao colega antes de transferir a ligação. 13) Seja criativo, motivado para servir e aja com energia e entusiasmo. 14) Preste atenção nos detalhes. 15) Seja 1% melhor amanhã do que você foi hoje.